Права пасажирів автобусного транспорту

На цій сторінці ви знайдете повну інформацію про ваші права під час автобусних поїздок. Наш головний пріоритет — якість обслуговування клієнтів. При виникненні непорозумінь під час поїздки звертайтеся до відділу підтримки клієнтів нашої компанії. Ми прагнемо знаходити оптимальні рішення проблем і забезпечувати нашим пасажирам значно вищий рівень комфорту, ніж передбачено правилами.

Щоб зв'язатися з нами, скористайтеся контактною формою.

A.
Права пасажирів згідно з регламентом ЄС № 181/201

Право на перевезення на недискримінаційних умовах

Під час купівлі автобусних квитків забороняється пряма та непряма дискримінація пасажирів за ознаками національної приналежності або місцезнаходженням транспортної компанії або агенції з продажу квитків в Європейському Союзі.
Для здійснення поїздки за маршрутом далекого прямування перевізник зобов'язаний видати пасажиру квиток (допускається видача квитка в електронній формі), за винятком випадків, коли передбачено видачу інших документів, що надають право на проїзд.

Право на отримання інформації

Всі пасажири автобуса мають право на отримання достовірної інформації протягом всієї поїздки, в тому числі інформації про права пасажирів та необхідних контактних даних національних установ з забезпечення дотримання цих прав.
Вся необхідна загальна інформація та умови перевезення повинні надаватися інвалідам та пасажирам з обмеженими фізичними можливостями в доступній для сприйняття формі (наприклад, з використанням великого шрифту, спрощеної мови, шрифту Брайля або в звуковому форматі).
У разі скасування або затримки рейсу далекого прямування перевізник або оператор автостанції зобов'язані максимально оперативно (але не пізніше, ніж через 30 хвилин з моменту відправлення рейсу, визначеного за розкладом) повідомити пасажирів про ситуацію, що склалася, і негайно сповістити про запланований час відправлення одразу після отримання відповідної інформації. У разі відсутності контакту з диспетчерською службою оператор автовокзалу зобов'язаний вжити всіх можливих заходів для інформування пасажирів про доступні альтернативні маршрути. У разі можливості перевізник також зобов'язаний надати цю інформацію в електронній формі на вимогу пасажира, який повідомив перевізнику необхідну контактну інформацію.

Право на отримання компенсації та допомоги при аваріях

Пасажири мають право на отримання компенсації в разі смерті або заподіяння тілесних ушкоджень, а також втрати або пошкодження багажу під час поїздки далекого прямування або в результаті аварії за участю автобуса. Сума компенсації та умови її отримання визначаються відповідно до застосовного національного законодавства; у цьому Регламенті визначено тільки мінімальні суми компенсацій. Компенсації виплачуються не автоматично, а за рішенням національних судів, у разі необхідності.
Після аварії при поїздці далекого прямування перевізник також зобов'язаний надати пасажирам належну допомогу відповідно до їх потреб, в тому числі надати розміщення, харчування, одяг, транспорт і надати першу медичну допомогу.

Право пасажирів на продовження поїздки, здійснення подорожі за зміненим маршрутом і відшкодування вартості проїзду при скасуванні або тривалій затримці рейсу

При надмірному бронюванні або наявності у перевізника об'єктивних підстав для скасування регулярного рейсу * або його затримки більш ніж на 120 хвилин пасажири міжміського рейсу мають право за своїм вибором при першій можливості здійснити поїздку до місця призначення за альтернативним маршрутом на аналогічних умовах без додаткової плати, отримати відшкодування суми, сплаченої за квиток у повному об'ємі, або безкоштовно повернутися до місця відправлення, зазначеного в договорі перевезення.
Цей вибір надається пасажирам і при скасуванні регулярного рейсу або затримці його відправлення більш ніж на 120 хвилин.
Якщо перевізник не надає пасажирам вибір між відшкодуванням вартості квитка та поїздкою за альтернативним маршрутом при описаних вище умовах, пасажири отримують право на компенсацію у сумі, що дорівнює 50% вартості квитка.
Подача заявки на отримання компенсації та відшкодування сплачених коштів не позбавляє пасажирів права подавати позови до національних судів відповідно до національного законодавства в зв'язку з заподіянням незручностей через скасування або затримку регулярного рейсу.
При поломці автобуса під час подорожі перевізник зобов'язаний направити до місця поломки інший автобус для доставки пасажирів до пункту призначення, до місця очікування або на автовокзал для продовження поїздки.

Право на отримання допомоги при скасуванні або затримці відправлення

У разі скасування або затримки міжміського рейсу тривалістю більше трьох годин більш ніж на 90 хвилин пасажири мають право на отримання належної допомоги, в тому числі їжі, напоїв і, у разі необхідності, розміщення (перевізник має право обмежити вартість розміщення сумою в розмірі 80 євро за ніч на одного пасажира, а тривалість розміщення — двома ночами. Перевізник не зобов'язаний оплачувати розміщення пасажирів, якщо скасування або затримка рейсу обумовлена складними метеоумовами або стихійним лихом).

Права інвалідів і осіб з обмеженими фізичними можливостями **

З метою забезпечення інвалідам та особам з вадами руху рівних можливостей здійснювати автобусні поїздки разом з іншими особами, їм надаються зазначені нижче права на додаток до загальних прав пасажирів.

a) Інваліди та особи з вадами руху мають право на обслуговування без додаткової плати

Перевізники, агенти та туроператори не мають права стягувати з інвалідів та осіб з вадами руху додаткову плату за бронювання і видачу квитків.
Крім того, вони не мають права відмовляти інвалідам та особам з вадами руху в бронюванні, продажу квитків і перевезенні на підставі інвалідності або наявності вад руху. Згідно з чинними нормами безпеки пасажирів або вимогами з охорони здоров'я та безпеки з боку компетентних органів, винятки з цього правила допустимі лише за умови, що конструктивні особливості транспортного засобу або інфраструктури не дозволяють здійснити перевезення інваліда або особи з вадами руху належним чином з дотриманням норм безпеки.
Якщо перевізник, агент або туроператор, який виконує міжміські рейси, відмовляє пасажиру в бронюванні, видачі квитка або посадці в транспортний засіб з огляду на зазначені вище причини, він зобов'язаний негайно пояснити ці причини пасажирові (у тому числі в письмовій формі на його вимогу), а також запропонувати пасажиру, який отримав відмову, забронювати поїздку або отримати квиток на будь-який відповідний альтернативний рейс, що виконується перевізником. При наявності можливості усунення причин відмови пасажирові в бронюванні або посадці в автобус (наприклад, шляхом залучення особи для надання необхідної допомоги) пасажир має право вимагати безкоштовного проїзду супроводжуючої особи.
Якщо інвалід або особа з вадами руху, що має квиток або бронювання, належним чином повідомив перевізника про необхідність надання йому допомоги, але отримав відмову в перевезенні за маршрутом далекого прямування, така особа має право вимагати повернення вартості проїзду та доставку до місця призначення за наявності відповідної можливості.
Перевізники й оператори автовокзалів не мають права дискримінувати інвалідів та осіб з вадами руху під час доступу до транспортних послуг. Вони зобов'язані мати інформацію про ці умови у публічному доступі і бути готовими на вимогу забезпечити необхідні можливості.

b) Право на необхідну допомогу

Під час здійснення рейсів далекого прямування перевізники й оператори автовокзалів зобов'язані надавати інвалідам та особам з вадами руху необхідну допомогу в межах своєї відповідальності.
Інваліди та особи з вадами руху зобов'язані повідомити перевізника про необхідність надання їм допомоги щонайменше за 36 годин і прибути на автовокзал в узгоджене місце та час (не раніше, ніж за 60 хвилин до відправлення).

c) Право на отримання компенсації за втрату або пошкодження обладнання для транспортування інвалідів

У разі втрати або пошкодження обладнання для транспортування інвалідів (інвалідного візка та ін.) з вини перевізника або оператора автовокзалу пасажиру надається компенсація в розмірі вартості заміни або ремонту обладнання.
У разі необхідності перевізник або оператор автовокзалу вживають усіх можливих заходів для тимчасової заміни втраченого або пошкодженого обладнання.

B.
Права пасажирів залізничного транспорту відповідно до Регламенту (ЄС) № 2021/782

1. При купівлі квитка на поїзд вартість не повинна залежати від громадянства пасажира або населеного пункту або місця придбання.

2. Права пасажирів залізничного транспорту застосовуються до будь-яких поїздок залізничним транспортом і всіх видів послуг залізничних перевезень в межах ЄС.

Європейські країни можуть окремо вирішувати, чи поширюються ці права на рейси, які виконуються в межах Німеччини (внутрішні перевезення залізничним транспортом, місцеві та регіональні потяги тощо) та міжнародні рейси, пункт відправлення або призначення яких знаходяться поза межами ЄС.

Скасування або запізнення

Якщо поїзд скасовується або запізнюється, під час очікування пасажири завжди мають право на отримання відповідної інформації.

Якщо пасажир отримує інформацію про те, що прибуття поїзда на станцію призначення очікується із затримкою не менше 1 години, то пасажир має право:

на анулювання поїздки та негайне відшкодування вартості квитка (в повному обсязі або за певних обставин тільки частково);
крім того за певних обставин вимагати повернення до станції відправлення, якщо через запізнення неможливо дістатися кінцевого пункту поїздки;
вимагати доставити в пункт призначення якомога швидше (або пізніше за вибором пасажира); Це також передбачає вимогу альтернативного способу доставки пасажира, якщо поїзд заблокований та залізничне сполучення перервано.
на харчування та напої (залежно від тривалості очікування);
на місце в готелі в разі тривалого очікування.

Якщо пасажир вирішує продовжити свою поїздку, як це було заплановано раніше, або скористатися альтернативним способом доставки до місця призначення, то за певних обставин він має право на відшкодування в розмірі:

25 % вартості проїзду, якщо час запізнення поїзда становить від 1 до 2 годин;
50 % вартості проїзду, якщо час запізнення поїзда становить більше 2 годин.

Пасажир не отримає відшкодування, якщо він був повідомлений про запізнення до придбання квитка.

Компенсація виплачується лише в тому випадку, якщо кінцева сума перевищує 4 EUR.

3. Втрата або пошкодження багажу

Якщо під час поїздки зареєстрований багаж було загублено або пошкоджено, пасажир має право на відшкодування, окрім випадків, коли багаж був неправильно упакований, не придатний для транспортування або вимагає спеціальних умов транспортування.

Розмір відшкодування:

до 1300 євро за одне зареєстроване місце багажу, якщо пасажир може довести вартість речей, що містяться в ньому;
до 330 євро за одне зареєстроване місце багажу, якщо пасажир не може довести вартість речей, що містяться в ньому.

Якщо пасажир був поранений або загинув під час аварії поїзда, він (або його родичі) має право на відшкодування за втрачений або пошкоджений багаж в розмірі максимум 1500 євро.

4. Відшкодування збитків, заподіяних життю та здоров'ю

Якщо пасажир був поранений або загинув у випадку аварії поїзда, він (або його родичі) має право на оплату витрат наперед протягом 15 днів після аварії для покриття безпосередніх витрат пасажира (або його родичів).

У випадку смерті розмір цієї виплати становить щонайменше 21 000 євро на людину.

C.

Право подавати скарги перевізнику або в національні органи з нагляду за дотриманням прав пасажирів

Пасажири мають право подавати скарги протягом трьох місяців з моменту фактичного або запланованого виконання автобусної поїздки перевізником. Перевізник зобов'язаний протягом одного місяця з моменту отримання скарги повідомити пасажира про її задоволення, відхилення або про те, що скарга знаходиться на розгляді. Перевізник зобов'язаний направити пасажиру остаточну відповідь протягом трьох місяців з моменту отримання скарги.
Зазначені терміни не застосовуються до розгляду заявок на отримання компенсацій за заподіяння смерті, шкоди здоров'ю, а також втрату або пошкодження багажу в результаті аварії.

Забезпечення дотримання прав пасажирів

Кожна держава-учасниця уповноважує орган або органи, які здійснюють нагляд за дотриманням прав, передбачених регламентом.
Цей орган забезпечує дотримання вимог регламенту під час регулярних автобусних перевезень, які здійснюються з пунктів, розташованих на території держави-учасниці, а також в ці пункти з третіх країн.
Кожен пасажир має право подати скаргу до відповідного національного органу з нагляду за дотриманням прав пасажирів у разі підозри щодо порушення регламенту. Держава-учасниця має право вимагати від пасажира спочатку направити скаргу перевізникові; в цьому випадку національний орган з нагляду за дотриманням прав пасажирів приймає до розгляду тільки скарги, для яких не було знайдено вирішення.

Офіс для подачі скарг пасажирами автобусів

Офіс для подачі скарг пасажирами потягів

Стаття 14(2) Регламенту (ЄС) №524/2013 Європейського парламенту та Ради від 21 травня 2013 року щодо онлайн-врегулювання суперечок у сфері споживання передбачає можливість використання платформи ОС, розробленої Європейською комісією, для вирішення спорів із споживачами, що виникають в результаті укладення онлайн-угоди.

Платформа доступна за наступним посиланням: http://ec.europa.eu/odr.

* Це положення не застосовується до пасажирів, які мають квитки з відкритою датою поїздки, якщо час відправлення не визначено, але застосовується до пасажирів з сезонними квитками.
** Держави-учасниці мають право звільняти постачальників національних регулярних рейсів від дії положень, що стосуються інвалідів та осіб з вадами руху, якщо ступінь захисту цих осіб не нижче, ніж передбачено національним законодавством.

Джерело: Європейська комісія